Sex starfsmenn aðgerða geta gert til að taka á málefnum viðskiptavina

Náttúruleg viðbrögð flestra starfsfólks eru að flýja eins fljótt og eins langt og þeir geta þegar viðskiptavinur kemur inn til að leggja fram kvörtun. Það er sanngjarnt í ljósi þess að flestum líkar ekki við átök, en það mun ekki hjálpa þér eða fyrirtækinu þínu. Það þjónar bara til að freista kaupandans að fara og koma aldrei aftur. Starfsmenn geta fylgst með þessum sex ráðstöfunum til að tryggja að neytendur fái góða ályktun:

Hlustaðu

Láttu viðskiptavininn segja þér sögu sína. Hlustaðu vandlega og gaum að því sem hann er að segja, þar með talið hvernig hann er að segja það, hvað hann leggur áherslu á og hvað hann er að búast við. Gerðu augnsamband til að sýna að þú ert með virkum hætti að vinna úr athugasemdum hans. Hlustun sýnir að þér er annt um það sem hann hefur að segja.

Settu þig á stað viðskiptavinarins

Samkennd er eitt öflugasta tækið í vopnabúr starfsmanna. Þú hefur líklega verið á staðnum við viðskiptavininn einhvern tíma. Hvernig leið þér? Sýnir samkennd brýtur niður veggi og setur tengsl milli þín og viðskiptavinarins.

Spyrja spurninga

Spyrðu viðeigandi spurninga; Það setur samræðu sem þú getur byggt á og sýnir að þú hefur áhyggjur. Vertu viss um að spyrja opinna spurninga eins og, „Hvað þyrfti til að leysa þetta ástand?“ Spyrðu líka spurninga sem veita þér eitt orð svör og veita þér hráar upplýsingar frekar en tilfinningar eða tilfinningar. Þú gætir spurt viðskiptavininn hver hann hafi talað við og hvort hann væri ánægður með ályktunina eða ekki.

Leggðu til val

Eftir að hafa fengið upplýsingar frá viðskiptavininum ættir þú að vinna úr þeim og greina leiðir sem munu leiða til fullnægjandi lausnar. Bjóddu valkosti sem þú heldur að muni höfða til viðskiptavinarins. Vertu tilbúinn fyrir viðskiptavininn að vísa frá nokkrum af þessum valkostum og halda áfram með aðrar ábendingar. Það gæti verið endurgreiðsla eða skipti.

Biðst afsökunar

Segðu: „Ég er því miður“, jafnvel þó að þú sért ekki ábyrgur fyrir vandamálinu. Ekki láta sök á einhverjum öðrum. Alls verður ekki varnarlegur þar sem það mun aðeins stigmagnast ástandið. Ekki taka kvörtunina persónulega. Að biðjast afsökunar á ástandinu færir fund frá gripum til lausna.

Leystu vandamálið

Notaðu það sem þú hefur lært um ástandið og viðskiptavininn, reiðufé í allri velvild sem þú hefur byggt upp og endurstilltu viðeigandi valkosti til að leysa vandamálið fljótt og skilvirkt. Sem lokaskref skaltu veita viðskiptavininum tengiliðaupplýsingar þínar og hvetja hann til að hafa samband við þig ef hann hefur einhverjar spurningar eða langvarandi vandamál.

Þegar þú ert rólegur og miskunnsamur meðan þú ert að fást við óeðlilega viðskiptavini muntu líka vera öruggur og hæfur. Markmið þitt ætti að vera að leysa vandamálið og halda viðskiptavininum. Það gæti kostað fyrirtæki þitt (hóflega upphæð) að leysa vandamálið en líftími verðmæti þess viðskiptavinar gæti mjög vel verið þúsundir (í peningalegu gildi), þannig að endurgreiðsla er gríðarleg.

Þessi sex skref til að meðhöndla óróa viðskiptavini snúast eins mikið um að byggja sjálfan þig upp og þau eru að leysa kvörtun viðskiptavina. Í því ferli að nota þau muntu verða öruggari og þú munt bæta þjónustu við viðskiptavini þína, sem báðir eru mjög metnir í vinnuafli dagsins í dag.